コンテンツ本文へスキップ
0%

Interview 03

「聞くこと」で保つ
  顧客との信頼関係

所属部署 営業部

NM さん 入社年 2014年

「聞くこと」で保つ顧客との信頼関係

主な業務内容

顧客からご相談をいただく機会と「ニーズ」の掘り起こし

私の業務は建材店様や住宅メーカー様といった顧客へ当社の製品を紹介したり、顧客から寄せられる製品に関する相談の窓口となり当社の製造、開発部門と連携し回答します。

また「こういう機能の製品はないのか?」、「こういう製品は作れないか?」という、様々なご相談をいただく機会を通して「ニーズ」の掘り起こしも行います。

さらには当社製品の施工現場の立ち合いで用途・施工方法のレクチャー等を行ったり、住宅メーカー様には製品のデモも行ったりします。

即応が求められる施工現場からの問い合わせ

こういった顧客対応業務は様々で、施工現場からの問い合わせは、製品の施工要領にない事にも対応も求められます。

そのほか新規顧客の開拓、見積書・カタログ等作成、売上実績・請求書の確認と訂正、契約業務締結等を行っています。

仕事をする上で心がけていること

不明な点、不安な点はまず相談

まず、顧客へ間違った対応を行わないよう、不明な点、不安な点は上司や先輩に確認してから、お客様に「わかりやすく、丁寧に」伝えています。内容の正確を期するため、工事に関する可能・不可能等を製造、開発部門に照会して答えることも多くあります。

私の専門は建築関連ですが、土木工事に関する問い合わせの対応にはなおのこと、ダブルチェックをいつも心がけています。

「聞くこと」で保つ顧客との信頼関係

私の伝えたいことより先に、まず顧客のお話をよく聞いています。話すことより、よく聞くことで的確な提案ができます。いつも「聞くこと」の重要さを意識しています。このことはこれまで諸先輩方が築き上げた顧客との信頼関係を保つためにも欠かせない態度だと思います。

社内の円滑なコミュニケーションは基本

社内において意識していることは部署内に限らず他部署との連携が円滑に進むよう、ホウレンソウ(報告・連絡・相談)を常に心がけています。やはり社内コミュニケーションは何を行うにも基本ですから。

どんなことにやりがいを感じるか

様々なプロセスを経て受ける評価

まず思いつくことは、私が建材店様や住宅メーカー様といった顧客へご提案した製品が採用になったときです。ご提案から採用までは様々なプロセスを経ることになります。製品(仕様や特性等)と、さらには当社のことを評価していただいた結果として「採用」となるわけです。

そして、そういったお取引を通して顧客から感謝されたときはとにかくうれしいです。

スキル・知識の向上を実感

いろいろな業務を通して発生する大小さまざまな問題・課題を自分で解決できない場合は顧客にご不便をおかけすることになり、社内に持ち帰れば上司やほかの方々にもご迷惑をおかけすることにもなります。

これらを自分の力や判断で解決できるようになったときは、自分のスキルや知識が向上したかな、という実感が持てます。

今後の目標、将来の夢

顧客に対して申し訳ない「持ち帰ります」

顧客から頂く様々な質問(特に製造や技術に関わる)に、的確・迅速に回答ができるようになりたいです。「持ち帰ります」では顧客に対して申し訳ないですからね。

例えばよくあるのが、当社製品の使い方に関するクレーム対応です。「用途外の使用」や「製品仕様への理解不足」、「勘違い」等が原因です。

これらの対応を経験することで製品・施工等の知識や経験が豊富なほど的確な判断と説明に説得力が伴うようになり、問題解決が可能になります。

期待~「顧客の問題解決」と「任せて大丈夫」

より高度な提案ができるよう、土木・建築といった分野に関わらず、製品の技術的知識や、当社を取り巻く業界に関する知識を高めていきたいですね。

さらには当社の製品をお使いいただけなくとも、「顧客の問題解決」という期待にこたえられるようになりたいですね。

今後は上司や先輩から「新たなことを任せたい」、「任せて大丈夫」と思えるような社員になりたいです。

入社前・入社後で感じたこと

同年代の不在が不安

新卒で営業本部営業部に配属されました。当初は年齢の近い先輩がおらず、不安に思う部分が多かったです。しかし研修として製造部署への配属や、私の教育担当社員が気さくなベテラン社員であったことから不安も徐々になくなりました。

不安が払拭できた研修期間

比較的長い研修期間中、上司や諸先輩にとても丁寧に製品のことや顧客との接し方など、教えていただきました。

たとえば顧客に対してどのように当社の製品を紹介するのか、何をお聞きすべきか等、たくさんありました。入社1年を経て、顧客の担当を任された後も親身になって相談にのっていただきました。

My time off
オフの過ごしかた

私はオンとオフの切り替えを大事にして、自分の時間があります。

入社後、ゴルフを始めました。なかなか上達しないのですが、仲間が増えたことや大自然の中にいられることが何より楽しいです。

また以前から映画が大好きで、映画館に足を運ぶことはしばしばです。毎週通ったり、ときには「ハシゴ」することも。

Other Interview

コンテンツ本文の先頭へ戻る ページの先頭へ戻る